J’ai le grand bonheur de faire partie de la vingtaine de co-auteurs qui se sont réunis autour de Jacques Horovitz … auteur, professeur, consultant, notamment sur les thématiques de l’expérience client … et aujourd’hui fondateur et patron de Chateauform, une magnifique entreprise de 1000 collaborateurs, profondément humaniste, tant dans ses modes de management que dans la relation avec ses clients !
Ce livre vient donner un cadre à une conviction profonde : le « wow », l’enchantement à un moment clef de l’expérience vécue par le client, qui va générer la mémorisation, le plaisir et la recommandation et donc la performance, ne peut naître que d’un instant qui va au delà des faits, au-delà des prix, des offres … il va naître d’une « émotion » particulière ressentie dans l’échange avec un interlocuteur de l’entreprise, que ce soit en face à face, au téléphone, par internet, dans une lettre … un moment ou l’interlocuteur du client a été au-delà de ce qu’une règle peut dicter … au-delà d’un script ou d’une lettre formatée … au-delà d’un discours préparé et ciblé … simplement un moment particulier, unique … qui ne peut donc venir que d’une personne, et de l’environnement qui l’entoure, qui porte en elle la force de différenciation de l’entreprise … et cette différence … incopiable par les concurrents … se trouve dans les valeurs profondes de l’entreprise … qui inspirent naturellement chacun dans les modes de relation avec les clients … jusqu’à l’enchantement … !
Plusieurs exemples marquants sont pris dans ce livre, depuis John Lewis Partnership, une chaine de grands magasins britannique, considérée par beaucoup comme l’une des plus anciennes entreprises humanistes … jusqu’à Zappos et à son « Culture book » … des entreprises réellement gérées par les valeurs !
Vous trouverez dans ce livre une mine d’informations sur les moyens de rendre les valeurs de votre entreprise non seulement utiles et opérantes, mais simplement vivante au quotidien, grâce notamment aux pratiques de management (avez-vous déjà entendu parlé de la notion de ‘servant leader’ , qui vient encore renforcer les valeurs ?), mais aussi aux rites et symboles, aux systèmes adaptés de rémunération … tout cela avec la conviction qu’une entreprise humaniste peut être plus performante qu’une entreprise classique, et que nous ne sommes pas dans le monde de « oui oui » !
Bonne lecture … bonne vie pour vos valeurs … bonne transformation … et plein de ‘wow’ dans la vie de vos clients !
Pierre Daems, président, Aube Conseil
Wowtransfo 